Mejores prácticas en el envío de consultas/ tickets

Es posible que quieras saber qué consultas son las que respondemos más rápido.
Bueno, la respuesta para el 90% de los casos es: ¡aquellos tickets que incluyen la información más detallada! 

Si tu consulta contiene toda la información que necesitamos, no solicitaremos más información y podremos comenzar a trabajar en la solución tan pronto como sea recibida. En el 90% de los casos, recibirás una respuesta en unas pocas horas.

 A continuación te presentamos paso a paso cómo elaborar tu consulta para una comunicación exitosa con nuestro equipo.

 

Paso 1: Proporciona un asunto descriptivo

Utiliza la línea de asunto para un resumen rápido de tu consulta . Evita las palabras que no ayuden a describir el caso. La línea de asunto es lo que vemos sin abrir el cuerpo del mensaje y nos ayuda a  priorizar y dirigir tu solicitud al equipo adecuado.

Un pequeño esfuerzo de tu parte nos ahorrará un poco de tiempo y nos permitirá responder más rápido.

Ejemplos:

❌ ¡Ayuda! No funciona

✔️ Motor de reservas: error de cálculo del descuento en la duración de la estancia

 

Paso 2: Cuerpo del ticket /  Descripción de la consulta

Describe cuál es tu consulta con el mayor detalle posible . Incluye cuál era la situación cuando ocurrió el problema y cualquier cambio reciente en tu sistema. 

En caso de que hayas descrito lo que consideras un problema general, proporciona algunos ejemplos.
Según tu caso, puede ser:

- Una reserva . Proporciona el número de referencia de la reserva, la propiedad, las fechas y el portal.

- Una fecha / período de tiempo / caso específico . Agrega todos los detalles necesarios para que podamos replicarlo.

 

Ejemplos:

❌ Mi sincronización de precios no funciona

✔️ Mi sincronización de precios no funciona entre Smoobu a Airbnb para mi Propiedad A el 21/04/2021, mi precio base es de 70 € / noche y sumando el margen de beneficio del 15% que ya configuré el mes pasado, debería sumar 80 € para 2 huéspedes. Sin embargo, veo que son 95 € en la pestaña Precios de Smoobu, fila de Airbnb. (Consulte la captura de pantalla a continuación).

 

Paso 3: capturas de pantalla / mensajes de error

Incluya capturas de pantalla del problema, mensajes de error o ventanas que aparezcan erróneas. Si no puedes capturar una captura de pantalla, describe lo que ves en la pantalla y agrega el enlace URL para que un agente Smoobu acceda a esa misma pantalla.

 

Paso 4: resolución de problemas

Si aún no lo has hecho, explica paso a paso cómo reproducir el escenario o problema que está describiendo. Para diagnosticar y solucionar el problema, el equipo de soporte necesita información detallada para reproducir el mismo error que recibió. 

¿Qué pasos has dado? ¿Has intentado reiniciar su navegador? ¿Borraste tus cookies / caché?

 

Paso 5: envía la solicitud - ticket

Un ticket de calidad solo puede provenir de una consulta previamente enviada. En lugar de llamar por el ticket que deseas enviar , simplifica el proceso siempre envíándolo. Cuanto antes nos lo envíes, antes podremos resolver tu consulta. 

¡Conclusión!

Con todo, la parte más importante es ingresar un Asunto descriptivo del en en el ticket y un resumen completo de la situación en el cuerpo, con pruebas y pasos para recrear el caso. Esto nos ayudará  a redirigir, clasificar y localizar rápidamente los tickets de ayuda. Utiliza una redacción que indique cuál es el problema específico y lo que está viendo.

Consideraciones adicionales:

• No abra varios tickets por el mismo problema . No importa cuán urgente sea tu consulta, abrir varios tickets ralentizará todo el proceso de soporte y también considerará que tu ticket es nuevo, lo que lo colocará al final de la fila.
• Evita la comunicación con Smoobu en más de un idioma. Si tu cuenta es atendida por el equipo francés y de repente envía un mensaje en español, tu mensaje será dirigido al equipo francés. Cuando lo lean, lo redireccionarán al equipo español y el ticket pasará al final de la fila. 
• Evite los mensajes dirigidos . Envía mensajes al correo electrónico de nuestro servicio de asistencia técnica ( [e-mail] ) o a través de nuestro formulario Enviar consulta, sin dirigirlo a un agente en particular. A menudo, la persona a la que lo diriges ya está trabajando en otra cosa (o quizás fuera de la oficina) y esto impide que haya otros agentes disponibles para atender tu solicitud de inmediato. Además, a menos que solicitemos específicamente que lo haga, no dirijas tu consulta a un agente por su nombre. 
• Los diferentes temas necesitan un nuevo ticket. Si tienes más de un problema del que informar, abre un nuevo ticket para el segundo. De esta manera, podemos escalar los tickets a los equipos correctos sin que pierdas la oportunidad de que te respondamos a tus otras preguntas.
• Las respuestas del equipo de desarrollo llevan tiempo. Una vez que un ticket se ha derivado a nuestro de Equipo de desarrollo, ten en cuenta que el agente de Servicio al cliente ya no puede ver ese ticket. El Equipo de desarrollo tiene a su vez varios proyectos y casos para analizar. Nosotros apreciamos siempre tu paciencia.