Migliori pratiche per l'invio dei ticket

Potresti voler sapere quali sono i ticket che risolviamo più velocemente?
Beh, la risposta nel 90% dei casi è: quelli che includono le informazioni più dettagliate! 

Se il tuo ticket contiene tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno, non ti chiederemo ulteriori informazioni e potremo iniziare a lavorarci non appena lo riceveremo. Nel 90% dei casi, una risposta viene ricevuta entro poche ore.

Vedi di seguito il Passo dopo Passo per una comunicazione di successo con il nostro team.

Passo 1: Fornire un oggetto descrittivo
Usa la riga dell'oggetto per un rapido riassunto. Evita parole che non aiutano a descrivere il tuo caso. L'oggetto è ciò che vediamo senza aprire il corpo del ticket e avere una buona descrizione ci aiuta a dare priorità e a indirizzare la tua richiesta al team giusto.
Un piccolo sforzo da parte tua ci farà risparmiare un po' di tempo e ci permetterà di rispondere più velocemente.

Esempi:
❌ Aiuto! Non funziona
✔️ Motore di prenotazione: calcolo errato dello sconto sulla durata del soggiorno

Passo 2: Corpo del ticket/ Descrizione del problema o della richiesta

Descrivi il problema nel modo più dettagliato possibile. Includi cosa stavi facendo quando si è verificato il problema e qualsiasi cambiamento recente al tuo sistema. Questo ci aiuterà a restringere ciò che dobbiamo esaminare.

Nel caso tu abbia descritto quello che consideri un problema generale, ti preghiamo di fornire alcuni esempi. A seconda del tuo caso, potrebbe trattarsi di:
- Una prenotazione. Si prega di fornire il numero di riferimento della prenotazione, la proprietà, le date, il portale.
- Una data specifica / periodo di tempo / caso. Aggiungi tutti i dettagli necessari per poterlo replicare.

Esempi:
❌ La mia sincronizzazione dei prezzi non funziona
✔️ La mia sincronizzazione dei prezzi non funziona da Smoobu a Airbnb.  Per la mia proprietà A il 21/04/2021, il mio prezzo base è di €70/ a notte e aggiungendo il 15% di mark-up che ho già impostato il mese scorso, dovrebbe totalizzare €80 per 2 ospiti. Tuttavia, vedo che è di €95 sulla scheda Prezzi di Smoobu - riga Airbnb. (Vedi lo screenshot qui sotto).

Passo 3: screenshot/messaggi di errore
Includi qualsiasi schermata del problema, messaggi di errore o finestre che possono essere bloccate. Se non puoi catturare uno screenshot per favore descrivi ciò che vedi nella schermata e aggiungi il link URL per un agente Smoobu per accedere a quella schermata.

Passo 4: Risoluzione dei problemi
Se non l'hai ancora fatto, spiega passo dopo passo come riprodurre lo scenario o il problema che stai descrivendo. Per diagnosticare e risolvere il problema, il team di supporto ha bisogno di informazioni dettagliate per riprodurre lo stesso errore che hai ricevuto. 
Quali passi hai fatto? Hai provato a riavviare il tuo browser? Hai cancellato i cookie/cache?

Passo 5: Inviare il ticket
Un ticket  di qualità può provenire solo da un ticket che è stato effettivamente inviato. Piuttosto che chiamare per il ticket che intendi inviare - invialo e basta. Prima viene inviato, prima può essere affrontato. Ti preghiamo di notare che un agente del Supporto Clienti non può inviare un ticket per te.

Conclusione!

Tutto sommato, la parte più importante è inserire un Oggetto del Ticket descrittivo e un riassunto completo della situazione nel corpo del Ticket, con prove e passi per ricreare il caso. Questo ci aiuterà a instradare, ordinare e localizzare rapidamente i ticket. Usa una formulazione che dichiari qual è il problema specifico e cosa stai vedendo.

Considerazioni aggiuntive:
Non aprire ticket multipli per lo stesso problema. Non importa quanto sia urgente la tua segnalazione, aprire più ticket rallenterà l'intero processo di supporto e considererà anche il tuo biglietto come nuovo, il che ti metterà in fondo alla fila.
Non contattare Smoobu in più di 1 lingua. Se il tuo account è servito dal team francese e improvvisamente mandi un messaggio in spagnolo, il tuo messaggio sarà diretto al team francese. Quando lo leggeranno, lo reindirizzeranno al team spagnolo e il tuo messaggio verrà messo in fondo alla fila. 

Evita i messaggi diretti. Si prega di inviare messaggi all'indirizzo e-mail del nostro helpdesk ([e-mail]) o tramite il nostro modulo Invia una richiesta, senza indirizzarlo ad un agente in particolare. Spesso la persona a cui lo dirigi sta già lavorando a qualcos'altro (o forse è fuori ufficio) e questo impedisce ad altri disponibili di gestire subito la tua richiesta. Inoltre, a meno che non ti venga espressamente richiesto, per favore non indirizzare il biglietto ad un agente per nome. 
Argomenti diversi hanno bisogno di un nuovo biglietto. Se hai più di un problema da segnalare, per favore apri un nuovo biglietto per il secondo. In questo modo possiamo indirizzare i ticket ai Team corretti senza che tu perda la possibilità di una risposta ad un altro problema.
Le risposte dei team di sviluppo richiedono tempo. Una volta che un ticket è stato indirizzato al nostro Dev. Team, tieni presente che l'agente del Servizio Clienti non può più vedere quel ticket e il nostro Dev. Team ha diversi progetti e casi di cui occuparsi. Apprezziamo la tua pazienza.