Best Practices für das Einreichen von Tickets

Du möchtest vielleicht wissen, welche Tickets wir am schnellsten lösen?
Nun, die Antwort für 90% der Fälle ist: Diejenigen, die die detailliertesten Informationen enthalten! 

Wenn dein Ticket alle Informationen enthält, die wir benötigen, werden wir dich nicht um weitere Informationen und wir können mit der Bearbeitung beginnen, sobald wir sie erhalten haben. In 90% der Fällen erhalten wir innerhalb weniger Stunden eine Antwort.

Siehe unten die Schritt für Schritt für eine erfolgreiche Kommunikation mit unserem Team.

 

Schritt 1: Gib eine beschreibende Betreffzeile an

Nutze die Betreffzeile für eine schnelle Zusammenfassung. Vermeide Wörter, die nicht helfen, deinen Fall zu beschreiben. Die Betreffzeile ist das, was wir sehen, ohne den und eine gute Beschreibung hilft uns, deine Anfrage zu priorisieren und an das richtige Team weiterzuleiten. deine Anfrage an das richtige Team weiterzuleiten.

Eine kleine Anstrengung deinerseits spart uns ein wenig Zeit und ermöglicht es uns, schneller zu antworten. schneller zu reagieren.

Beispiele:

❌ Hilfe! Funktioniert nicht

✔️ Buchungsmaschine: Aufenthaltsdauer-Rabatt wird falsch berechnet

 

Schritt 2: Ticket Text / Anliegen oder Beschreibung deines Vorschlags

Beschreibe, was das Problem ist, in so detailliert wie möglich. Schließe ein, was du getan hast was du gemacht hast, als das Problem auftrat, in welchem Bereich der Software du und informiere über alle kürzlich vorgenommenen Änderungen an deinem Account. Diese wird uns helfen einzugrenzen, was wir uns ansehen müssen;

Falls du ein allgemeines Problem beschrieben hast, bitte Biete ein paar Beispiele an. Je nach deinem Fall kann das sein:

- Eine Buchung. Bitte gib die Buchungsreferenznummer, das Objekt, Datum, Portal.

- Ein spezifisches Datum/Zeitraum/Fall. Füge alle notwendigen Details hinzu damit wir es replizieren können.

 

Beispiele:

❌ Meine Preissynchronisation funktioniert nicht

✔️ Meine Preissynchronisation funktioniert nicht von Smoobu zu Airbnb.  Für mein Objekt A am 21.04.2021 ist mein Grundpreis 70 €/ pro Nacht und ich addiere den 15% Aufschlag, den ich bereits letzten Monat eingestellt habe, sollten es insgesamt €80 sein für 2 Gäste ergeben. Auf dem Smoobu-Tab Preise - Airbnb-Reihe sehe ich jedoch, dass es 95 € sind. (Siehe Screenshot unten).

 

Schritt 3: Bildschirmfotos/Fehlermeldungen

Füge alle Screenshots des Problems ein, Fehlermeldungen oder Fenster, die eingefroren sein könnten. Wenn du keinen Screenshot machen kannst, beschreibe bitte, was du auf dem Bildschirm siehst und füge den URL-Link für einen Smoobu-Agenten hinzu, um diesen Bildschirm aufzurufen.

 

Schritt 4: Fehlersuche

Wenn du es noch nicht getan hast, erkläre Schritt für Schritt wie du das Szenario oder das Problem, das du beschreibst, reproduzieren kannst. Um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben, benötigt das Support-Team detaillierte Informationen, um den gleichen Fehler zu reproduzieren, den du erhalten hast. 

Welche Schritte hast du unternommen? Hast du versucht, deinen Browser neu zu starten? Hast du deine Cookies/Cache?

 

Schritt 5: Das Ticket abschicken

Ein Qualitäts-Ticket kann nur von einem Ticket kommen, das auch tatsächlich eingereicht wird. Anstatt über das Ticket zu telefonieren, das du einreichen willst - reiche es einfach ein. Je eher es eingereicht wird, desto eher kann es bearbeitet werden. Bitte beachte, dass ein Customer Support Agent kein Ticket für dich einreichen kann.

Abschluss!

Alles in allem ist der wichtigste Teil die Eingabe eines beschreibenden Ticket Betreff und eine vollständige Zusammenfassung der Situation im Ticket Body, mit Beweis und Schritten, um den Fall nachzuvollziehen. Dies wird helfen uns den Weg, auszusortieren und schnell Tickets zu finden. Verwende Formulierungen, die ausdrückt, was das spezifische Problem ist und was du siehst.

Zusätzliche Überlegungen:

• Eröffne nicht mehrere Tickets für dasselbe Problem. No egal wie dringend deine Meldung ist, das Öffnen mehrerer Tickets verlangsamt den gesamten Supportprozess verlangsamen und dein Ticket wird außerdem als als neu, was dazu führt, dass du am Ende der Warteschlange landest.
• Kontaktiere Smoobu nicht in mehr als 1 Sprache. Wenn dein Account vom französischen Team betreut wird und du auf einmal eine Nachricht auf Spanisch schickst, wird deine Nachricht an das französische Team weitergeleitet. Wenn sie sie gelesen haben, werden sie wird sie an das spanische Team weitergeleitet und dein Ticket wird an das Ende der Leitung gestellt. hinten in der Schlange stehen.
• Vermeide gerichtete Nachrichten. Bitte sende Nachrichten an unsere Helpdesk E-Mail ([e-mail]) oder über unser Anfrageformular einreichen / Ticket eröffnen, ohne sie an einen es an einen bestimmten Agenten zu richten. Oft ist die Person, an die du sie richtest, bereits die Person, an die du die Anfrage richtest, bereits an etwas anderem arbeitet (oder vielleicht nicht im Büro ist) und dies verhindert andere verfügbare Agenten, deine Anfrage sofort zu bearbeiten. Außerdem, außer wenn du nicht ausdrücklich darum gebeten wirst, richte das Ticket nicht an einen Agenten mit Namen;
• Unterschiedliche Themen benötigen ein neues Ticket. Wenn du mehr als ein ein Problem zu melden hast, eröffne bitte ein neues Ticket für das zweite Thema. Auf diese Weise können wir Tickets an die richtigen Teams eskalieren, ohne dass du die Chance verlierst Antwort auf eine andere Frage zu bekommen.
• Antworten des IT- / Entwicklungsteams brauchen Zeit. Sobald ein Ticket an unser Dev. eskaliert wurde an unser Dev. Team eskaliert ist, beachte bitte, dass der Kundendienstmitarbeiter das Ticket nicht mehr sehen kann und unser Dev. Team hat mehrere Projekte und Fälle zu bearbeiten. Wir danken dir für deine Geduld.

Vielen Dank, dass du uns hilfst, dir zu helfen!