Bonnes pratiques pour soumettre un ticket

Vous voulez peut-être savoir quels sont les tickets que nous résolvons le plus rapidement ?
Eh bien, dans 90 % des cas, la réponse est : ceux qui contiennent les informations les plus détaillées !

Si votre ticket contient toutes les informations dont nous avons besoin, nous ne vous demanderons pas d'informations supplémentaires et nous pourrons commencer à travailler dessus dès que nous le recevrons. Dans 90% des cas, une réponse est reçue dans les heures qui suivent.

Voir ci-dessous les étapes à suivre pour une communication réussie avec notre équipe.

Étape 1 : Rédigez un objet descriptif
Utilisez la ligne d'objet pour un résumé rapide. Évitez les mots qui n'aident pas à décrire votre cas. La ligne d'objet est ce que nous voyons sans ouvrir le corps du ticket et avoir une bonne description nous aide à prioriser et à diriger votre demande vers la bonne équipe.
Un petit effort de votre part nous fera gagner un peu de temps et nous permettra de répondre plus rapidement.

Exemples :
❌ Aide ! Ça ne fonctionne pas
✔️ Moteur de réservation : erreur de calcul de la remise sur la durée du séjour.

Étape 2 : Corps du ticket / Description du problème ou de la demande
Décrivez le problème de la manière la plus détaillée possible. Inclure ce que vous faisiez lorsque le problème est survenu, dans quelle section du logiciel vous naviguiez et informez de toute modification récente apportée à votre compte. Cela nous aidera à réduire le nombre de points à examiner.

Dans le cas où vous avez décrit ce que vous considérez comme un problème général, veuillez fournir quelques exemples. Selon votre cas, il peut s'agir :
- Une réservation. Veuillez indiquer le numéro de référence de la réservation, la propriété, les dates, le portail.
- Une date / période / cas spécifique. Ajoutez tous les détails nécessaires pour que nous puissions le reproduire.

Exemples :
❌ Ma synchronisation de prix ne fonctionne pas.
✔️ Ma synchronisation de prix ne fonctionne pas de Smoobu à Airbnb. Pour mon bien A le 21/04/2021, mon prix de base est de 70€/ par nuit et en ajoutant la majoration de 15% que j'ai déjà mise en place le mois dernier, cela devrait totaliser 80€ pour 2 invités. Cependant, je vois qu'il est de €95 sur l'onglet Prix de Smoobu - ligne Airbnb. (Veuillez voir la capture d'écran ci-dessous).

Étape 3 : Captures d'écran/messages d'erreur
Inclure toutes les captures d'écran du problème, les messages d'erreur ou les fenêtres qui peuvent être gelées. Si vous ne pouvez pas capturer une capture d'écran, veuillez décrire ce que vous voyez sur l'écran et ajouter le lien URL permettant à un agent Smoobu d'accéder à cet écran.

Étape 4 : Dépannage
Si vous ne l'avez pas encore fait, expliquez étape par étape comment reproduire le scénario ou le problème que vous décrivez. Pour diagnostiquer et réparer le problème, l'équipe de support a besoin d'informations détaillées pour reproduire la même erreur que vous avez reçue.
Quelles mesures avez-vous prises ? Avez-vous essayé de redémarrer votre navigateur ? Nettoyé vos cookies/cache ?

Étape 5 : Soumettre le ticket
Un ticket de qualité ne peut provenir que d'un ticket qui est réellement soumis. Plutôt que de téléphoner au sujet du ticket que vous avez l'intention de soumettre, soumettez-le tout simplement. Plus vite il est soumis, plus vite il peut être traité. Veuillez noter qu'un agent du service clientèle ne peut pas soumettre un ticket à votre place.

Conclusion !

En résumé, le plus important est de saisir un objet de ticket descriptif et un résumé complet de la situation dans le corps du ticket, avec des preuves et des étapes pour recréer le cas. Cela nous aidera à acheminer, trier et localiser rapidement les tickets. Utilisez une formulation qui indique le problème spécifique et ce que vous voyez.

Autres considérations :
N'ouvrez pas plusieurs tickets pour le même problème. N'importe combien urgent votre rapport peut être, l'ouverture des tickets multiples ralentira le processus de support entier et considérera aussi votre ticket comme nouveau ce qui vous placera à l'arrière de la ligne.

Ne contactez pas Smoobu dans plus d'une langue. Si votre compte est géré par l'équipe française et que vous envoyez soudainement un message en espagnol, votre message sera dirigé vers l'équipe française. Lorsqu'ils le liront, ils le redirigeront vers l'équipe espagnole et votre ticket sera placé à l'arrière de la ligne.
Évitez les messages dirigés. Veuillez envoyer vos messages à l'adresse électronique de notre service d'assistance ([e-mail]) ou via notre formulaire Soumettre une demande, sans les adresser à un agent en particulier. Souvent, la personne à laquelle vous adressez votre message est déjà occupée à autre chose (ou peut-être absente du bureau), ce qui empêche les autres agents disponibles de traiter votre demande immédiatement. De même, à moins d'une demande spécifique, veuillez ne pas adresser votre ticket à un agent en particulier.

Des sujets différents nécessitent un nouveau ticket. Si vous avez plus d'un problème à signaler, veuillez ouvrir un nouveau ticket pour le second. De cette façon, nous pouvons transmettre les tickets aux équipes appropriées sans que vous perdiez la chance d'obtenir une réponse à une autre question.
Les réponses des équipes informatiques et de développement prennent du temps. Une fois qu'un ticket a été transmis à notre équipe de développement, veuillez noter que le service à la clientèle n'est pas en mesure de répondre à votre question. veuillez noter que l'agent du service clientèle ne peut plus voir ce ticket et que notre équipe Dev. Notre équipe de développement a plusieurs projets et cas à traiter. Nous vous remercions de votre patience.

Merci beaucoup pour votre collaboration!