Melhores Práticas para Submissão de Tickets

É possível que queiras saber quais os tickets que resolvemos mais rapidamente?
Bem, a resposta para 90% dos casos é: queles que incluem a informação mais detalhada! 
Se o teu bilhete tem toda a informação que precisamos, não te vamos pedir mais informação e podemos começar a trabalhar nela assim que a recebermos. Em 90% dos os casos, uma resposta é recebida dentro de algumas horas.

Vê abaixo o Passo por Passo para uma comunicação bem sucedida com a nossa Equipa.

 

Passo 1: Fornecer uma linha de assunto descritiva

Usa a linha de assunto para um resumo rápido. Evita palavras que não ajudes a descrever o teu caso. A linha de assunto é o que vemos sem abrir o corpo do bilhete e ter uma boa descrição ajuda-nos a estabelecer prioridades e a encaminhar o teu pedido à equipa certa.

Um pequeno esforço da tua parte irá poupar-nos um pouco de tempo e permitir-nos-á responder mais rápido.

Exemplos:

❌ Ajuda! Não funciona

✔️ Motor de reservas: tempo de permanência com desconto de erro de cálculo

 

Passo 2: Corpo do Ticket / Descrição da Emissão ou do Pedido

Descreve em que é que o problema está com tantos detalhes quanto possível. Inclui o que tu eras a fazer quando o problema ocorreu, que secção de software eras tu navega e informa qualquer alteração recente feita na tua conta. Isto vai ajudar-nos a reduzir o que precisamos de ver no. 

No caso de teres descrito o que consideras ser um problema geral, por favor prover alguns exemplos. Dependendo do teu caso, pode ser:

- A reserva. Por favor indica o número de referência da reserva, propriedade, datas, portal.

- A data / período de tempo específico /case. Adiciona todos os detalhes necessários para nós o replicarmos.

 

Exemplos:

❌ A minha sincronização de preços não funciona

✔️ A minha sincronização de preços não funciona de Smoobu para Airbnb.  Para a minha Propriedade A em 21/04/2021, o meu preço base é 70 euros por noite e somando a majoração de 15% que já estabeleci no mês passado, deverá totalizar 80 euros para 2 convidados. No entanto, vejo que são 95 euros no separador Preços do Smoobu - Fila Airbnb. (Por favor vê a imagem de ecrã abaixo).

 

Passo 3: Capturas de ecrã/mensagens de erro

Incluí qualquer imagens de ecrã da edição, ou janelas que podem ser congeladas. Se não consegues captar uma imagem no ecrã, por favor descreve o que vês no ecrã e adiciona o link URL para um agente Smoobu aceder a esse ecrã.

 

Passo 4: Resolução de problemas

Se ainda não o fizeste, explica passo a passo como reproduzir o cenário ou problema que estás a descrever. Para diagnosticar e corrigir o problema, a equipa de apoio precisa de informação detalhada< forte> para reproduzir o mesmo erro que recebeste. 

Que medidas já tomaste? Já tentaste reiniciar o teu browser? Limpaste o teu bolachas/cache?

 

Passo 5: Submeter o ticket

Um bilhete de qualidade só pode vir de um bilhete que seja realmente enviado. Mais forte do que telefonar sobre o bilhete que pretendes submeter - basta submetê-lo. Quanto mais cedo for submetido, mais cedo poderá ser tratado. Por favor Nota que um agente de Apoio ao Cliente não pode submeter um bilhete para ti.

Conclusão!

Em suma, a parte mais importante é entrar um Ticket Subject. e um resumo completo da situação no corpo do Ticket, com prova e passos para recriar o caso. Isto irá ajuda nós caminho, separa, e rapidamente localiza tickets. Usa palavras que diz qual é o problema específico e o que estás a ver.

Considerações adicionais:

• Não abras vários tickets para a mesma edição. Não por mais urgente que seja o teu relatório, a abertura de vários tickets vai abrandar durante todo o processo de suporte e também considerarás o teu tickets para ser novo, o que te colocará no fim da linha.
• Não contactes o Smoobu em mais de 1 língua. Se a tua conta é servido pela equipa francesa e, de repente, envia uma mensagem em espanhol, A tua mensagem será dirigida à equipa francesa. Quando eles a lerem, eles vai redireccioná-lo para a Equipa Espanhola e o teu ticket vai ser colocado no no fim da linha. 
• Evita mensagens dirigidas. Por favor envia mensagens para o nosso email do helpdesk ([e-mail]) ou através do nosso Submeter um pedido / Ticket de suporte, sem necessidade de direccionar num agente em particular. Muitas vezes, a pessoa a quem o diriges já está trabalhar noutra coisa (ou talvez fora do escritório) e isto impede outros agentes disponíveis para tratares do teu pedido de imediato. Também, a menos que especificamente solicitado para o fazer, por favor não direccione o bilhete para um agente pelo nome. 
• Tópicos diferentes precisam de um novo ticket. Se tiveres mais de uma edição para reportar, por favor abre um novo bilhete para a segunda edição. Desta forma podemos aumentar os bilhetes para as Equipas correctas sem que percas a oportunidade de uma resposta a outra pergunta.
• IT / Equipa de Desenvolvimento responde leva tempo. Uma vez que um bilhete tenha foi escalado para o nosso Dev. Equipa, por favor nota que o agente do Serviço de Apoio ao Cliente já não consegues ver esse bilhete e o nosso Dev. A nossa equipa tem vários projectos e casos para veres. Agradecemos a tua paciência.

Muito obrigado por nos ajudares a ajudar-te!